Was Du von Google und einer unbekannten UBER-Fahrerin über Kundenfokus lernen kannst

Customer Centricity, Digital Marketing & Strategy

Was Du von Google und einer unbekannten UBER-Fahrerin über Kundenfokus lernen kannst

Wie treiben Bedürfnisse die Suchintention an und wie können Marketer diese Kundenbedürfnisse nutzen, um bessere Suchergebnisse zu liefern? Diesen Fragen hat sich Justin De Graaf, Head of Research and Insights bei Google, gestellt und im Rahmen von “Ask a researcher” beantwortet. Dabei hat er sich speziell auf die Erkenntnisse und Möglichkeiten bezogen, die sich im Rahmen des Google Universums bieten.

Google hat folgende Bedürfnisse aus Nutzersicht im Rahmen von Suchanfragen identifiziert und formuliert:

Sechs Bedürfnisse des Google Users (Quelle: Google)
  • Begeistere mich!
  • Beeindrucke mich!
  • Bring mir etwas bei!
  • Bestärke mich!
  • Hilf mir!
  • Überrasche mich!

Anhand der Art der Formulierung lässt sich erkennen, welche Anforderungen Google an Website-Betreiber stellt, um gute Rankings zu erzielen. Aus den Bedürfnissen im Rahmen einer Suchanfrage können Marketer ableiten was Nutzer erwarten, um ein außergewöhnliches Erlebnis mit ihren Inhalten und der eigenen Marke zu haben.

Diese Bedürfnisse lassen sich über eine Suchanfrage hinaus auf das gesamte Marketing eines Unternehmens übertragen. Betrachtet man die Dimensionen, einzeln oder als Ganzes, wird klar, dass Google hier das lebt, was viele Unternehmen sich gerne auf die Fahne schreiben würden:

Die uneingeschränkte Orientierung an den Bedürfnissen des Kunden

Das ist alles worum es geht. Eine ehrliche, nachhaltige Beziehung zum Kunden, die durch Mehrwerte (das Erfüllen von Bedürfnisse) gepflegt und ausgebaut wird.

Wie können Marketer die Erkenntnisse, die Goolge durch die Auswertung von Milliarden Daten gewonnen hat, auf die eigene Strategie anwenden?

Um zu verstehen, wie sich die Ausrichtung an den sechs formulierten Kundenbedürfnissen realisieren lässt, müssen Marketer sich einer Sache bewusst werden:

Solange die Marke für die Du wirbst nicht im Best Global Brands Ranking in den Top 10 auftaucht wartet da draußen am Markt niemand auf Dich. Wirklich, niemand!

Von der Masse abheben kannst Du Dich nur, wenn Du jede Deiner Marketing-Actions an mindestens einem der sechs genannten Kundenbedürfnisse ausrichtest. Das ist mit Sicherheit nicht immer einfach und wird auf Widerstände stoßen, aber die Mühen werden sich auszahlen.

Kundenfokus am Beispiel einer UBER-Fahrerin

Erinnere Dich an Deinen letzten Urlaub. Du landest nach einem 16h Flug, bist hundemüde, willst nur noch ins Hotel und orderst ein UBER. Die Dienstleistung der Fahrerin besteht darin Dich von Flughafen zum Hotel zu transportieren. Grundsätzlich ist es das was Du willst. Das weißt Du, das weiß Deine Fahrerin. Die Dienstleistung ist klar.

Deine UBER-Fahrerin kennt ihre Kunden nun schon eine Weile und weiß um die Strapazen eines langen Fluges.

Kundenfokus in einem UBER

Dein UBER kommt schnell und pünktlich und DAS ist was Du siehst als Du einsteigst: Verschiedene Ladekabel, Handdesinfektion- und creme, etwas zu trinken und Süßes für die Seele und und und. Alles Dinge mit denen Du in einem Uber nicht rechnest, aber nach einem 16h Flug mit Sicherheit gebrauchen kannst. Deine Fahrerin hat es mit einfachen Mitteln geschafft Dich

  • zu überraschen
  • vermutlich zu begeistern
  • mit Sicherheit zu beeindrucken
  • und Dir zu helfen.

Ich gehe davon aus, dass sie Dir während der Fahrt noch etwas über die Stadt beibringt und Dich bestärkt, das richtige Urlaubsziel ausgewählt zu haben.

Du würdest ihr am liebsten sechs Sterne geben und die Begegnung mit ihr wird eine Deiner meist erzählten Urlaubsstories, wenn du nicht sowieso schon ein Video aus dem UBER in Deiner Instagram-Story geteilt hast.

Das Beispiel zeigt, wie einfach Du Deine Kunden mit Bedürfnisfokus und “Free-Value-Added-Services” glücklich machen kannst.

Fassen wir zusammen:

  1. Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen
  2. Nutzen des Produkts/der Dienstleistung formulieren
  3. Erwartungshaltung des Kunden kennen
  4. kostenfrei Mehrwerte liefern

Also, wann fängst Du an Deinen Kunden zu zeigen, dass Du sie liebst?