Customer Centricity in der Versicherungsbranche

Customer Centricity, Digital Marketing & Strategy

Customer Centricity in der Versicherungsbranche

Leitz-Ordner

Definiere den Zustand der Digitalisierung in Deutschland in zwei Worten: Der Versicherungsordner.

Zugegeben, ich bin gnadenlos überversichert. Mitunter ist das der Grund dafür, dass ich unter Papier begraben werde. Trotzdem ist die Versicherungsbranche sehr rückständig, gerade was die Bereitstellung von digitalen und kundenzentrierten Lösungen angeht.

Neben Startups wie Clark bieten mittlerweile zwar auch größere Versicherer Apps an über die Verträge abgeschlossen, verwaltet und gekündigt werden können. Trotzdem sind diese Lösungen eher Mittel zum Selbstzweck, da ihr Ziel ist den Vertrieb anzukurbeln. Einen echten Mehrwert für den Kunden sucht man dabei vergeblich.

Was ist dem Kunden wichtig?

Neben dem Leistungsumfang ist es vor allem die persönliche, einfache und schnelle Kommunikation. Das hat Majorel Deutschland gemeinsam mit den Versicherungsforen Leipzig in einer Befragung von über 600 Kunden führender Versicherer herausgefunden.

Die Kontaktaufnahme zum Versicherer

Grundsätzlich lässt sich sagen:

“Die beste Versicherung ist die, die man nicht braucht.”

unbekannt

Aber was ist, wenn man die Versicherung braucht? Im Schadenfall oder einfach nur, weil man eine simple Information benötigt.

Mann in der Warteschleife

Egal ob Schadenfall oder Anfrage. Der Anruf bei der Hotline beginnt meist frustrierend. Im dritten Anlauf hat man endlich die richtige Servicenummern gefunden und darf einem virtuellen Agenten seine 75-stellige Versicherungsnummer aufsagen. Ach ja, Versicherungsnummer. Also, Ordner suchen und Versicherungsscheinnummer(!, das ganze Dilemma komprimiert in einem Wort) finden. Gar nicht so einfach bei den ganzen Nummern in der Police. Kundennummer, Vertriebspartnernummer etc. Hat man das geschafft, darf man seinem mittlerweile hoffentlich menschlichen Gegenüber das eigene Leid klagen.

Die Online-Lösung sieht ähnlich aus. Online-Formulare bieten in der Theorie eine zeitsparende Möglichkeit Anfragen und Schadenmeldungen zu formulieren. Das Vorgehen ist ähnlich wie am Telefon. Richtiges Formular finden, Schaden melden (meist eine längere Geschichte mit vielen Informationsabfragen), Versicherungsscheinnummer finden, abschicken. Das Finden des Versicherungsscheins darf aber auch nicht zu lange dauern und die Übermittlung des Formulars nicht schief gehen. Ein Server-Time-Out ist fatal. Werden Sessions nicht gespeichert sind die Eingaben weg. Wer diese Erfahrung schon mal gemacht hat, dem dürfte gerade der Puls etwas hoch gehen.

Natürlich ist es wichtig, all diese Informationen in der Kommunikation mit seinem Versicherer zur Hand zu haben. Mindestens um den Fall zuordnen zu können, aber auch um die Verifizierung des Kunden in der Kommunikation sicherzustellen. Dennoch ist die Customer Journey bis hin zum persönlichen Kontakt zeitintensiv und nervenaufreibend. Ich bin ich der Meinung, dass man im Zeitalter der Informationen eben diese besser verfügbar machen kann. Und wie ich Anfang des Jahres feststellen durfte, hat sich die ARAG genau das auch gedacht.

Die ARAG Wallet-Card

Seit Anfang des Jahres habe ich eine neue Rechtsschutzversicherung. Der Kundenservice meiner alten Versicherung war gut, nur der Weg dorthin war sehr mühsam und sie ist mir ein bisschen zu teuer geworden. Damit, dass es bei meiner alten Versicherung wirklich kompliziert war telefonische Hilfe zu bekommen hatte ich mich abgefunden und bei meinem neuen Versicherer auch keine Besserung erwartet. Und doch wurde ich von der ARAG überrascht und begeistert.

Das Onboarding

Ende Dezember 2019 bekam ich einen Brief der ARAG. Ich wurde als neuer Kunde begrüßt und mir wurde nochmals versichert, dass ich eine hervorragende Entscheidung getroffen hätte. So weit, so unspektakulär. Am Ende des Briefs wurde relativ unscheinbar auf das Kundenportal und die Wallet-Card hingewiesen.

Oh cool. Online-Kundenportal. Moment… Wallet-Card?!

Also zügig auf ARAG.de und Kundenportal und Wallet-Card einrichten. Versicherungsnummer (glücklicherweise gerade zu Hand weil im Brief angegeben) und E-Mail Adresse eingeben, bestätigen und Passwort erhalten. Per Post. Zwischen den Jahren. Als hätte ich es geahnt. Also, warten.

Schon am 02. Januar lag der Brief mit meinen Zugangspasswort im Briefkasten. Also diesmal wirklich los ins Kundenportal. Das Portal selbst überzeugt durch seine Aufgeräumtheit und Übersichtlichkeit. Einfach und intuitiv zu bedienen, personalisierte Begrüßung (stehe ich drauf), alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Werbung für weitere Produkte erfolgt wirklich dezent und angenehm zwischen den Zeilen. Ein wirklich positives und gelungenes Erlebnis. Aber das nur am Rande. Zurück zur Wallet-Card.

Informationen zur ARAG Wallet-Card

Im Kundenportal weist eine kleine Kachel auf die Wallet-Card hin. In zwei Sätzen wird mir gesagt, was die ARAG Wallet-Card ist, was ich tun muss um sie zu bekommen und was sie mir bringt. Ein Link bringt mich zur Landingpage auf der ich meine ARAG Wallet-Card erstellen kann.

In einem 30-sekündigen Spot kann ich mir noch einmal die Wallet-Card erklären lassen und finde alle wichtigen Hinweise zur Wallet-Card, wie beispielsweise benötigte Apps, Teilbarkeit usw.

Generieren der ARAG Wallet-Card

ARAG Wallet-Card

Um meine Wallet-Card zu erstellen benötige ich lediglich meine Versicherungsnummer. Für den Fall, dass ich am Laptop sitze während ich die Wallet-Card erstelle habe ich die Option mir diese direkt per SMS an mein Smartphone senden zu lassen. Der ganze Vorgang dauert wenige Sekunden und funktioniert fehlerfrei.

Eine kundenzentrierte Lösung mit einfachen technischen Mitteln

Die Bereitstellung einer Wallet-Card ist mit einem geringen technischen Aufwand verbunden. Und doch ist es in diesem Fall eine enorm hilfreiche Unterstützung für den Kunden, der seine Versicherungsdaten und die Kontaktwege zu seiner Versicherung kompakt in der Tasche hat. Die ARAG Wallet-Card macht das Produkt nicht besser. Sie macht das Unternehmen und den Service attraktiver, da durch die Wallet-Card Barrieren in der Kontaktaufnahme abgebaut werden und der Kunde wesentlich entspannter dort ankommt wo er eigentlich hin möchte. Zu einem Servicemitarbeiter.

Die Wallet-Card wird im Vertriebs- und Marketingprozess nicht ins Zentrum der Kommunikation gestellt. Diese fokussiert sich weiterhin auf die angebotenen Produkte. Das zeugt davon, dass die ARAG Wallet-Card nicht nur ein Marketinginstrument, sondern ein ernstgemeinter Value-Added-Service ist.

Bemerkenswert ist, dass die ARAG Wallet-Card bereits seit 2016 verfügbar ist. Bei meiner Google-Suche nach “Wallet Card Versicherung” haben auf den ersten beiden Seiten neben der ARAG lediglich die Ergo Versicherung (Landingpage) und die Deutsche Familienversicherung (Pressemitteilung) zwischen vielen Kreditkartenangeboten auf ihren Service aufmerksam machen können.

Ich bin Fan der Wallet Card für Versicherungen, da sie absolut Sinn macht und mir als Kunde einen echt Mehrwert bietet. Ich würde mich freuen wenn andere Versicherungen dies erkennen und diesen Service ebenfalls anbieten.